Posta Elettronica e Web Collaboration
Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati
1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).
Nota:
Descrizione
Il servizio consiste nella fornitura automatica e nella amministrazione delle caselle di posta elettronica e dei servizi di collaboration per gli utenti strutturati, gli studenti e gli alumni dell'Ateneo in possesso di un account valido (@unimib.it o @campus.unimib.it) nel sistema di autenticazione di Ateneo. I servizi sono erogati tramite la piattaforma "G Suite for Education" con l’amministrazione, il monitoraggio e il supporto del personale dell’Area Sistemi Informativi. Gli strumenti e i servizi della Suite sono quelli ufficialmente supportati dall’Ateneo che ne garantisce l’aderenza alle normative di privacy e sicurezza.
Output del servizio
Erogazione del servizio di posta elettronica e di collaboration per un totale di oltre 70.000 utenze, implementazione delle policy di sicurezza, delle configurazioni applicative e supporto applicativo agli utenti strutturati.
Tutorial e Guide on-line
Sul portale di Ateneo, la pagina Service Desk presenta la descrizione, le modalità di accesso e i tutorial di ciascun servizio elencato qui di seguito:
- G Suite @Unimib nella sezione Produttività e collaboration
- FAQ G Suite for Education nella sezione Mail e messaggistica
- Sezioni alla documentazione dei singoli applicativi disponibili nel Google Centro didattico:
Per segnalare guasti e malfunzionamenti alle caselle di posta, o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consultare la sezione Mail e messaggistica del Service Desk.
Per la configurazione dei servizi di collaborazione consultare la sezione FAQ - GSuite for Education.
Alle pagine segnalate è possibile inoltrare richieste e segnalazioni in merito ai servizi della Suite e alle caselle di posta elettronica per i seguenti casi:
- anomalie di traffico e malfunzionamenti;
- ripristino dati del servizio GMail e Drive;
- problemi di accesso ai servizi.
Destinatari
Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato.
Modalità di erogazione
L’accesso al servizio è gestito dal personale dell’Area Sistemi Informativi. La creazione della casella di posta è automatica in seguito all'attivazione di un'utenza nel sistema di autenticazione di Ateneo (possesso di un account @unimib.it o @campus.unimib.it tramite ServiceDesk). Con la casella di posta è fornito l’accesso ai servizi “GSuite for Education” e a tutte le applicazioni disponibili.
Ruoli e responsabilità
Responsabile: Ettore Virzi, ettore.virzi@unimib.it
Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.
Standard di qualità
Indicatore: Modalità di accesso al servizio (multicanalità): web, mobile, PC; Accessibilità temporale
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi; Ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 3; 24
Confronto: Serie storica
Indicatore: Richieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio): Blocking - High – Medium - Low
Dimensione: Tempestività
Formula: Numero ore
Target: < 1h - < 4h - < 24h - < 48h
Confronto: Serie storica
Indicatore: Pubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative sito
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 2
Confronto: Serie storica
Indicatore: Grado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa; Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket)
Dimensione: Efficacia
Formula: Fascia oraria lavorativa; Sì / No
Target: 8.30-17.00; Sì
Confronto: Serie storica
Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura di erogazione di Google e ne eredita i livelli di servizio in termini di: 1) disponibilità; 2) SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo per l’accesso ai servizi Google (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula: 1) % di disponibilità del servizio sull’anno; 2) N. ore
Target: 1) 99,978%; 2) 4
Confronto: Serie storica
Processo di monitoraggio e aggiornamento
Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).
Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici.
Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.
Gestione dei reclami
Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.
Coinvolgimento degli utenti
Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, sono previste campagne informative e di formazione con periodicità da definire in funzione del grado di soddisfazione degli utenti. Infine, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.
Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti
Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.
Modalità di comunicazione
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici.
