Università degli Studi di Milano-Bicocca

Il servizio rende disponibili gli spazi e le attrezzature per lo svolgimento delle attività didattiche, siano esse collettive (esercitazioni, esami/verifiche, lezioni) o individuali, che necessitano dell’utilizzo di strumentazione informatica.

L'Ateneo dispone di 35 laboratori informatici gestiti centralmente dall’Area Sistemi Informativi per un totale di oltre 1.700 postazioni desktop.

I laboratori sono collocati nei vari edifici dell'Ateneo secondo il seguente schema:

• P.zza della Scienza: edifici U1, U3, U4, U5 per un totale di 6 laboratori
• P.zza dell’Ateneo Nuovo: edificio U7 per un totale di 11 laboratori
• Via dell'Innovazione: edificio U9 per un totale di 8 laboratori
• Complesso Breda: edificio U14 per un totale di 2 laboratori
• Cinisello Balsamo: edificio U46 per un totale di 2 laboratori
• Via T. Mann (Via Giolli): edificio U16 per un totale di 2 laboratori
• Polo di Medicina Monza: edifici U8 e U18 per un totale di 3 laboratori
• Polo di Medicina Faedo Valtellino (SO): 1 laboratorio

I laboratori informatici forniscono agli studenti la possibilità di usare postazioni desktop con l’accesso ai servizi applicativi (software) richiesti dai docenti per l’esercizio del loro programma didattico, di stampare materiale didattico e di accedere alle informazioni relative alle attività didattiche.

Output del servizio
Erogazione del servizio di laboratori didattici e supporto applicativo (frontend) all’uso quotidiano dei laboratori informatici per le attività didattiche curriculari e altre attività istituzionali.
Helpdesk telefonico in tempo reale per tutte le attività svolte nei laboratori.

Tutorial e Guide on-line
Sono previste sessioni formative frontali ai docenti all’inizio di ogni anno accademico e sessioni formative frontali ai collaboratori (collaborazioni studentesche 150 ore) prima della presa di servizio.
Su richiesta il personale tecnico concorda (compatibilmente con le attività in corso) incontri dimostrativi a singoli o gruppi di docenti.
Per esigenze didattiche particolari sono previsti incontri per la definizione di procedure e configurazioni del sistema specifiche.

Informazioni e guide dettagliate sono disponibili alla pagina: Guide on-line

Studenti. Docenti. Collaboratori. Personale contrattualizzato. Personale tecnico amministrativo. Persone esterne all’Ateneo appositamente autorizzate.

I laboratori di Ateneo sono accessibili in tre modalità:
- accesso libero, per gli studenti che debbano esercitarsi in autonomia sulle materie spiegate durante i corsi
- accesso guidato, durante le esercitazioni dei corsi, dove i docenti ed i loro assistenti possono sfruttare gli strumenti messi a disposizione
- accesso valutativo, durante gli esami ed esercitazioni, sfruttando i servizi messi a disposizione dall'ateneo per la valutazione assistita

Requisiti e modalità di accesso
- per gli studenti
- per i docenti

Come prenotare un laboratorio
Pagina descrittiva del servizio.
Le richieste devono essere inoltrate 14gg. prima della data richiesta, sia per prenotazioni semplici (singolo laboratorio) sia per prenotazioni complesse (richiesta di più laboratori in contemporanea).

Installazione software
Pagina descrittiva del servizio.
All’inizio di ogni anno accademico viene inviata comunicazione al corpo docente per la conferma degli applicativi utilizzati nell’anno precedente e per le eventuali nuove richieste. Nuove richieste: 5 giorni lavorativi per l'installazione. Il rilascio è seguito da una fase di test da parte del richiedente per verificare il corretto funzionamento. Disponibilità del nuovo servizio: 7 giorni lavorativi dalla verifica la configurazione.

Stampe
Quote stampa.
L'Ateneo mette a disposizione gratuitamente per ogni studente una quota di 50 pagine/mese, in casi particolari ampliabile a 100 pagine/mese. I tesisti della Scuola di Economia e Statistica hanno a disposizione una quota supplementare una tantum di 200 pagine.

Riepilogo delle modalità di richiesta
Le richieste devono essere inviate tramite il servizio di service desk ai seguenti progetti in funzione della tipologia:

• Progetto Laboratori Informatici Front-end (LIBF)
  • creazione account per l'accesso ai laboratori
  • installazione software
  • assistenza al docente
• Progetto Laboratori Informatici - Informazioni studenti (LIBS)
  • richieste
  • segnalazioni
• Progetto Laboratori Informatici - Prenotazioni (LIBP)
  • prenotazioni laboratori informatici
• Progetto Laboratori Informatici - Tutor (LIBT)
  • segnalazioni

Segnalazione guasti e malfunzionamenti
Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, si consulti la sezione Laboratori informatici del Service Desk.

Responsabile: Giorgio Riva, giorgio.riva@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Indicatore: Modalità di accesso al servizio (multicanalità): web, mobile, PC
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 3
Confronto: Serie storica

Indicatore: Accessibilità temporale
Dimensione: Accessibilità
Formula: Ore giornaliere di accesso
Target: 24
Confronto: Serie storica

Indicatore: Richieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio):
- Blocking
- High
- Medium
- Low
Dimensione: Tempestività
Formula: N. ore
Target:
< 1h
< 4h
< 24h
<48h
Confronto: Serie storica

Indicatore: Pubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative sito
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 2
Confronto: Serie storica

Indicatore: Grado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio nella giornata lavorativa
Dimensione: Efficacia
Formula: Fascia oraria lavorativa
Target: 8.30-17.00
Confronto: Serie storica

Indicatore: Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket)
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura di erogazione di Google e ne eredita i livelli di servizio in termini di:
1) disponibilità;
2) SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo per l’accesso ai servizi Google (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)"
Dimensione: Continuità
Formula:
1) % di disponibilità del servizio sull’anno;
2) N. ore
Target:
1) 99,978%;
2) 4
Confronto: Serie storica

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici per la didattica.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, sono previste campagne informative e di formazione con periodicità da definire in funzione del grado di soddisfazione degli utenti. Infine, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.