Università degli Studi di Milano-Bicocca

Il servizio consiste nell’erogazione di esami informatizzati, prevalentemente nei laboratori informatici di Ateneo, tramite la piattaforma applicativa ESAMIONLINE (Moodle).

Condizioni necessarie per poter attivare e utilizzare il servizio sono:

• la titolarità di un insegnamento;
• il possesso di un atto di delega da parte del titolare del corso;
• il possesso delle credenziali di accesso nel sistema di autenticazione di Ateneo: per la loro attivazione si consulti il Service Desk, sezione Account e servizi di accesso.

Output del servizio
Erogazione degli esami e forniture del relativo supporto applicativo concordato.

Tutorial e Guide on-line
Sul portale di Ateneo, alla sezione Service Desk sono presenti i tutorial e la descrizione del servizio e delle modalità di accesso.
Informazioni sulle modalità operative per i docenti alla sezione Elearning e Assessment e sul sito.

Alla pagina Informazioni, Formazione e Documentazione sono presenti i tutorial, la descrizione del servizio e delle modalità di accesso.
Informazioni sulle modalità operative per i docenti alla pagina ESAMIONLINE: esami informatizzati.

L’accesso alla piattaforma ESAMIONLINE (Moodle) è riservata agli studenti che devono partecipare ad esami organizzati dal docente titolare in modalità informatizzata.

L’accesso all’esame informatizzato avverrà attraverso le credenziali @unimib.it.

Studenti: tutte le informazioni e procedure relative agli esami informatizzati vengono comunicate dal docente nei modi e nei tempi che riterrà più idonei. Giorno della prova, modalità d’esame e laboratorio informatico utilizzato verranno resi noti tramite gli spazi comunicativi della struttura didattica di riferimento.

Docenti: tutte le informazioni e procedure relative agli esami informatizzati devono essere concordate direttamente con il supporto tecnico e il docente verrà reso autonomo per quanto concerne l’erogazione del servizio attraverso l'applicazione web.

Per utilizzare il servizio (primo accesso) è necessario che il docente contatti il supporto tecnico tramite il sistema di ticketing E-learning e Assessment selezionando il progetto Esami Informatizzati - almeno 30 giorni prima dalla data del primo esame per permettere di programmare:

• la formazione sull’uso dello strumento;
• la predisposizione dell'esame informatizzato;
• il supporto in campo da parte dei tecnici preposti.

Il titolare dell'insegnamento, nell'effettuare la richiesta deve comunicare per ciascun insegnamento per il quale intende avvalersi del servizio:

• codice Esse3 dell'insegnamento;
• denominazione ufficiale dell'insegnamento;
• email (@unimib.it o @campus.unimib.it) delle persone da lui delegate ad avere accesso ai serbatoi di domande e/o alla reportistica relativa agli esami svolti.

Segnalazione guasti e malfunzionamenti

Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consultare la sezione Prenotazione spazi del Service Desk.

Responsabile: Giorgio Riva, giorgio.riva@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Indicatore: Modalità di accesso al servizio (multicanalità)
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 3
Confronto: Serie storica

Indicatore: Supporto su appuntamento

Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Corsi di formazione e seminari tecnici
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Numero di gruppo per emergenze
Dimensione: Tempestività
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Segnalazioni malfunzionamenti in laboratorio (tempo medio per la presa in carico della richiesta di supporto in aula, calcolato al 98° percentile nella fascia orarai di servizio)
Dimensione: Tempestività
Formula: Tempistica
Target: In tempo reale
Confronto: Serie storica

Indicatore: Richieste di supporto (tempo medio per la presa in carico della richiesta, calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio)
- Blocking
- High
- Medium
- Low
Dimensione: Tempestività
Formula: N. ore
Target:
< 1h
< 4h
< 24h
< 48h
Confronto: Serie storica

Indicatore: Pubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative piattaforma e-learning, liste di distribuzione, call e e-mail per comunicazioni sui corsi di formazione e sui progetti didattici
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 4
Confronto: Serie storica

Indicatore: Grado di continuità garantita dei servizi online (effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa)
Dimensione: Efficacia
Formula: Giornata lavorativa
Target: 9.00-17.00
Confronto: Serie storica

Indicatore: Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket e corso di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dell’Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di:
1) disponibilità;
2) SLA di intervento in caso di guasto (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula:
1) % di disponibilità del servizio sull’anno;
2) N. ore
Target:
1) 99,978%;
2) 4
Confronto: Serie storica

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, nella pagina Servizi informatici per la didattica.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, sono previste campagne informative e di formazione con periodicità da definire in funzione del grado di soddisfazione degli utenti. Infine, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.