Università degli Studi di Milano-Bicocca

Il servizio consente la videocomunicazione ed il lavoro collaborativo (condivisione di audio, video, documenti, lavagne virtuali e applicazioni) a distanza via personal computer, all’intera comunità accademica, consentendo la partecipazione ad invito anche a soggetti esterni.

Output del servizio
Stanze virtuali di collaborazione e videocomunicazione personali, collegamenti istituzionali.

Guide on-line
Su richiesta il personale tecnico concorda (compatibilmente con le attività in corso) incontri dimostrativi a singoli o gruppi di docenti.
Sono disponibili manuali in formato digitale.

Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato in possesso di un account personale (di persona fisica) @unimib.it o @campus.unimib.it. Utenti esterni e aziende invitati a partecipare.

Hanno diritto ad accedere al servizio tutti gli utenti del servizio di autenticazione di Ateneo in possesso di un account attivo @unimib.it o @campus.unimib.it.

Gli utenti con account @unimib.it possono accedere al servizio tramite un browser web al seguente indirizzo effettuando il Log In con la propria utenza @unimib.it e la relativa password.

Gli utenti con account @campus.unimib.it possono accedere al servizio tramite un browser web al seguente indirizzo effettuando il Log In con la propria username @campus.unimib.it e la relativa password.

Una volta effettuato l’accesso gli utenti possono avviare immediatamente la propria stanza virtuale personale dalla quale procedere con l’invito dei partecipanti o pianificare un incontro futuro inserendone le informazioni e impostando l’invio di inviti e promemoria.

Le stanze virtuali degli utenti @unimib.it sono in grado di ospitare fino a 1000 partecipanti, quelle degli utenti @campus.unimib.it fino a 8.

Per l’utilizzo autonomo del sistema sono previste annualmente sessioni formative agli utenti opportunamente comunicate attraverso i canali ufficiali di comunicazione.

Richieste di sessioni dimostrative (demo) per singoli o gruppi di utenti, avanzate tramite il sistema di ticketing di Ateneo, selezionando il progetto “Videoconferenze e Streaming (VCONF)” e il tipo di segnalazione “Supporto Web Collaboration & Web Conference”, sono soddisfatte compatibilmente con le attività già pianificate.

Per eventi istituzionali, prove di selezione e discussioni finali è possibile chiedere il supporto del personale tecnico tramite il sistema di ticketing di Ateneo, selezionando il progetto “Videoconferenze e Streaming (VCONF)” e il tipo di segnalazione “Supporto Web Collaboration & Web Conference”.

La gestione di questi collegamenti è effettuata dal personale tecnico con le stesse modalità e gli stessi livelli di servizio previsti per il servizio Videoconferenze e Streaming (vconf@unimib).

Segnalazione guasti e malfunzionamenti
La segnalazione di guasti e malfunzionamenti riscontrati nell’utilizzo autonomo può essere avanzata tramite il sistema di ticketing di Ateneo, selezionando il progetto “Videoconferenze e Streaming (VCONF)” e il tipo di segnalazione “Supporto Web Collaboration & Web Conference”. Le richieste di assistenza nelle riunioni in corso sono inoltrate all’indirizzo email del servizio vconf@unimib.it o telefonicamente. Per problemi riscontrati nei collegamenti istituzionali, prove di selezione e discussioni finali l’intervento è immediato da parte del personale di presidio (on-site o remoto) alla stanza virtuale.

Responsabile: Fabio Carlo Reguzzoni; fabiocarlo.reguzzoni@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Indicatore: Modalità di accesso al servizio (multicanalità). Sistema di ticketing.
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 1
Confronto: Serie storica

Indicatore: Supporto su appuntamento
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Corsi di formazione e seminari tecnici
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Numero di gruppo per emergenze
Dimensione: Tempestività
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Segnalazioni malfunzionamenti per eventi istituzionali, prove di selezion e discussioni finali (tempo medio per la presa in carico delle richieste di supporto, calcolato al 98° percentile nella fascia oraria di servizio)
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Richieste di sviluppi evolutivi: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio):
- Blocking
- High
- Medium
- Low
Dimensione: Tempestività
Formula: N. ore
Target:
< 1h
< 4h
< 24h
<48h
Confronto: Serie storica

Indicatore: Pubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online e service desk per configurazioni, malfunzionamenti, mancanza copertura segnale
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 4
Confronto: Serie storica

Indicatore: Grado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio nella giornata lavorativa
Dimensione: Efficacia
Formula: Fascia oraria lavorativa
Target: 9.00-17.00
Confronto: Serie storica

Indicatore: Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket e corsi di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dei data center dell’Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di:
1) disponibilità;
2) SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo per l’accesso ai servizi Google (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula:
1) % di disponibilità del servizio sull’anno;
2) N. ore
Target:
1) 99%;
2) 4
Confronto: Serie storica

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici per la didattica.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Gli utenti sono formati nelle sessioni dimostrative ed affiancati nelle prime sessioni autonome (nelle varie fasi, dalla pianificazione alla conduzione degli incontri). Per gli incontri istituzionali l’affiancamento riguarda anche i partecipanti remoti nelle fasi preliminari di configurazione e in quella di connessione. Nel corso delle sessioni istituzionali il personale affianca (in presenza o da remoto) l’utenza nella conduzione degli incontri. Tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.